El punto de partida para lograr optimizar tu organización es romper el paradigma de que las empresas se entienden por áreas o departamentos, lo cual es un error muy común en el mundo empresarial. Entender a las empresas por áreas o departamentos es una forma de orden, pero no de estructura. Por tal razón, si quieres optimizar, primero debes contar con el enfoque correcto de la estructura de tu empresa, es decir, una estructura desde un enfoque sistémico, un enfoque de procesos. El enfoque sistémico pretende estructurar y entender a tu organización a través del despliegue de procesos que conforman tu empresa al nivel más detallado posible permitiendo de esta manera conocer la interdependencia e interrelación que existe entre el flujo de procesos de tu empresa para poderla optimizar.
Para lograr la optimización existe una herramienta clave “El mapa o modelo de procesos” este modelo es una representación gráfica de una organización a nivel de procesos, mostrando toda la interacción que existe entre ellos y los elementos que interactúan.
Un mapa o modelo de procesos es una herramienta clave en la gestión de una organización. Se trata de una representación gráfica y visual de los diferentes procesos y subprocesos que componen una empresa, reflejando el despliegue de procesos, las entradas y salidas de estos, los puntos de control, los puntos críticos de control, las líneas de retroalimentación, la secuencia de los procesos que tienen un orden, pero lo más importante es que logra catalogar los procesos en 3 tipos diferentes: procesos estratégicos, claves y de soporte. A través de este mapa, se logra una comprensión clara y detallada del funcionamiento interno de la organización.
Definición y concepto
En términos generales, se entiende por mapa o modelo de procesos al diagrama o esquema que muestra de forma detallada todas las etapas o fases de los procesos que se llevan a cabo en una empresa, así como todos los elementos involucrados para efectuar cada proceso. Este mapa permite visualizar de manera estructurada cómo se desarrollan las actividades en cada proceso.
Importancia en la gestión de procesos
La importancia de contar con un mapa o modelo de procesos radica en que proporciona una visión global de la organización debido a que al realizar el despliegue de los procesos y catalogarlos en procesos estratégicos, claves y de soporte permite entender cómo cada elemento de la organización juega un papel fundamental en la cadena de valor y cómo a su vez va generando un impacto en todos los procesos con los que interactúa, indistintamente que no sea de manera directa. Ayuda a comprender el funcionamiento real de la empresa al nivel más específico, asignar de forma más eficiente los recursos disponibles y optimizarlos en función de la generación de valor hacia los procesos, identificar y diseñar una estructura funcional (organigrama) en función de los procesos sin dependencia de las personas, propiciar un flujo continuo de la operación eliminando los cuellos de botella, establecer controles adecuados para asegurar la calidad del producto/servicio. Además, el mapa de procesos ayuda a establecer roles y responsabilidades claras para cada proceso, lo que contribuye a una mejor coordinación y comunicación interna, pero lo más importante es que favorece a que cada proceso esté dirigido a agregar valor al cliente final.
Ventajas de utilizar el mapa de procesos en una organización
Identificación de procesos estratégicos, claves y de soporte
El mapa o modelo de procesos permite esquematizar y estructurar la empresa desde un enfoque sistémico a través de la identificación de los diferentes tipos de procesos dentro de una organización.
Esto incluye los procesos estratégicos que son los que permiten el posicionamiento y permanencia de la empresa a través del tiempo, como su nombre lo indica se enfocan en la parte estratégica del negocio, responden a la visión de la empresa y normalmente son liderados por la alta dirección.
Los procesos claves son la cadena de valor de la empresa, los procesos que reflejan a lo que se dedica el negocio “la operación como tal” desde el primer contacto con el cliente hasta el último, responden a la misión del negocio “razón de ser de la empresa” y están directamente relacionados con el servicio que se proporciona o el producto que se produce y/o entrega. A diferencia de los procesos estratégicos y los de soporte, los procesos claves tienen una secuencia lógica y orden sistemático para efectuarse.
Los procesos de soporte son los que permiten que la operación se pueda efectuar en condiciones óptimas.
Contar con una estructura dirigida a un objetivo común
Establecer una estructura basada en procesos permitirá romper con el paradigma de áreas/departamentos que trabajan para sus objetivos e incorporar el entendimiento de la empresa desde un enfoque sistémico, es decir, como la interrelación e interdependencia de procesos que interactúan para agregar valor al cliente, buscando de esta forma trabajar por un objetivo común. Esta estructura propiciará la escalabilidad de la empresa y el crecimiento estructurado con permanencia en el tiempo.
Contar con una estructura funcional basada en procesos, no en personas
Al contar con un modelo de procesos también te permitirá poder diseñar un organigrama que responda a los procesos de la empresa y no a las personas que se encuentran actualmente operando o que crees que necesitas sino realmente la estructura a nivel de puestos, jerarquías y perfiles que requieren tus procesos para poder ejecutarse bajo los estándares de la operación, asegurando el flujo continuo de los procesos. Esto hará posible que cuentes con una estructura funcional (organigrama) que te permita reducir costos, eliminar duplicidad de funciones, eliminar puestos innecesarios, establecer con claridad los roles y funciones del personal, optimizar recursos, acortar líneas de mando y comunicación y eliminar jerarquías que no agregan valor para el control y supervisión de la operación.
Mejora del flujo de información y comunicación interna
Al tener un mapa de procesos claro y visual, se facilita la comunicación y la transferencia de información entre los diferentes departamentos y áreas de una organización debido a que se enfoca en el flujo eficiente de la información a través de los procesos sin importar qué área o departamento lleve a cabo las funciones de los procesos involucrados. Todos los equipos pueden entender cómo su trabajo se relaciona con los procesos en general y dónde agregan valor, lo que promueve una mejor colaboración y un flujo de información continuo. Además, se eliminan duplicidades, cuellos de botella y se evitan retrasos en la transmisión de datos, lo que resulta en una comunicación más eficiente.
Optimización de recursos y detección de ventajas competitivas
Los mapas o modelos de procesos permiten identificar los recursos que requiere cada proceso de forma que propicia una asignación eficiente a cada proceso, lo que ayuda a optimizar su uso y evitar desperdicios. Asimismo, al visualizar cómo se relacionan los diferentes procesos, la organización puede identificar áreas de oportunidad para elevar la productividad, diseñar procesos más esbeltos y reducir costos. Además, al conocer el funcionamiento interno de la empresa desde este enfoque sistémico, se pueden identificar ventajas competitivas y áreas de mejora que permitan destacarse en el mercado.
Pasos para crear un mapa de procesos eficiente
Identificar y definir los procesos en todos los niveles
Para crear un mapa de procesos eficiente, es necesario que primero realices un levantamiento de procesos, donde puedas identificar todos los procesos que suceden dentro del campo de acción de tu empresa para poder proporcionar tu servicio o producto. Este levantamiento de procesos se realiza a través de entrevistas directas a los ejecutores de las actividades en la empresa, por medio de la observación directa de los procesos, a través de la experiencia en el sector y análisis de la documentación de respaldo de la operación. Para esto es importante que te enfoques en las actividades, no en quién lo lleva a cabo, olvídate por un momento de las áreas o departamentos y céntrate en el flujo de los procesos a todos los niveles. Mientras más específico sea el análisis, tu modelo de procesos será una herramienta con mayor valor para gestionar tu operación.
Una vez que has mapeado toda la empresa es momento de empezar a esquematizar los procesos clasificándolos en las 3 categorías: procesos estratégicos, claves y de soporte. Por cada proceso que identifiques debes desarrollar el despliegue de procesos que conforman al proceso de primer nivel para poder entender a un nivel de detalle sumamente específico todos los procesos que se van derivando del primer plano de tu modelo, es decir, tu modelo de procesos debe reflejar desde el proceso más general hasta llegar a prácticamente un nivel de actividad para poder tener un desglose detallado de todas las actividades involucradas. Esto ayudará a identificar posibles áreas de mejora y optimizar el flujo de los procesos.
Recuerda que durante el levantamiento de procesos es indispensable que vayas identificando tiempos muertos, cuellos de botella, procesos ineficientes, duplicidad de actividades, controles deficientes o falta de ellos. Esto con la finalidad de aplicar las mejoras necesarias para erradicar esas deficiencias y propiciar procesos efectivos en tu estructura de procesos.
Representación gráfica del mapa o modelo de procesos
Después de haber definido los procesos y de haber realizado su despliegue hasta el último nivel, se procede a su representación gráfica que permita visualizar de forma clara y estructurada cada paso del proceso, así como las interacciones entre ellos.
Todos los procesos identificados debes esquematizarlos a través de un diagrama mostrando en forma de bloques cada uno de los procesos, sus entradas y salidas, puntos de control y líneas de retroalimentación e interacción. Te recomiendo que identifiques los tipos de procesos por colores, usando 3 colores distintos, así como puedas dividir el primer plano del modelo de procesos en 3 secciones horizontales, donde te permita observar los procesos estratégicos en la parte de arriba, los procesos claves en medio y los procesos de soporte en la parte de abajo.
El diseño de tu modelo de proceso es completamente libre, existen muchos programas de diseño que pueden apoyarte con esa parte, recuerda que lo más importante es que sea una herramienta que permita visualizar y entender cómo funciona tu empresa a nivel de procesos.
Es recomendable utilizar símbolos y convenciones estándar para representar los diferentes elementos del proceso, como las actividades, fuentes de entradas y salidas, recursos involucrados, decisiones, puntos de control, retroalimentaciones, líneas de comunicación, documentación necesaria, y la dirección del flujo de información. Esto facilita la comprensión del mapa de procesos por parte de todos los miembros de la organización.
Tener un mapa de procesos de tu organización puede ser el primer paso para mejorar la gestión, optimizar los recursos y mejorar los resultados.
Establecer roles y responsabilidades en cada proceso
Una vez que se ha creado el mapa de procesos, es fundamental asignar responsables por proceso, por lo que te recomiendo que antes de asignar los roles y responsabilidades realmente dediques tiempo a diseñar o en su caso, a rediseñar la estructura funcional (organigrama) de tu empresa para que te asegures que los puestos respondan a los procesos planteados en tu modelo de procesos y no a las personas que se encuentran actualmente operando o en que en su momento fueron los fundadores de la empresa. Esto permitirá garantizar que cuentas con una estructura eficiente que evoluciona en la medida que evolucionan tus procesos y no por el movimiento que exista entre el personal.
Establecer los roles y responsabilidades de cada miembro de la organización en cada proceso implica definir quién es el responsable de cada actividad, determinar cuál es el campo de acción de cada puesto, cuáles son sus facultades de autoridad en las que tiene el poder de decisión y quién debe dar el visto bueno o ser el responsable de la conformidad en cada etapa del proceso.
Establecer claramente los roles y responsabilidades garantiza una asignación adecuada de tareas y evita confusiones o duplicaciones de trabajo. Además, permite mejorar la coordinación y comunicación interna, ya que cada miembro del equipo sabrá qué se espera de él en cada proceso.
Es importante revisar periódicamente los roles y responsabilidades, especialmente cuando se realicen cambios en los procesos o se incorporen nuevas actividades.
Difundir y comunicar el mapa o modelo de procesos
Un mapa de procesos no solo basta con haberlo diseñado sino hay que difundirlo y hacer partícipe a todos los miembros de la empresa para que puedan visualizar y entender el funcionamiento de la empresa desde el enfoque sistémico, pero aún más importante que puedan entender el papel que juega su rol dentro de la interacción de los procesos y cómo sus funciones impactan más allá de su campo de acción inmediato.
Poder comunicar el mapa o modelo de procesos es mucho más que solo tenerlo visible y accesible a los miembros de la organización sino que debe ser el reflejo de la operación misma y una herramienta para gestionar y optimizar continuamente los procesos de la empresa, es decir, el mapa de procesos es el lenguaje que todos los miembros de tu empresa deben entender y hablar para agregarle valor al cliente todo el tiempo desde cualquier tipo de proceso que se encuentren gestionando.
Cómo mejorar la gestión de procesos a través de un mapa de procesos
El uso de un mapa de procesos puede tener un impacto significativo en la mejora de la gestión de procesos de una organización. Mediante la identificación y representación gráfica de los diferentes procesos y subprocesos de la empresa, es posible lograr una comprensión precisa del funcionamiento interno de la organización y así poder tomar decisiones estratégicas.
Conocer de forma precisa el funcionamiento de la organización
El primer paso para mejorar la gestión de procesos a través de un mapa de procesos es comprender a fondo cómo opera la organización en cada uno de sus procesos y actividades, entender cómo cada elemento agrega valor para lograr la conformidad durante toda la cadena de valor de la empresa. Mediante la visualización gráfica de los procesos, se pueden identificar los puntos críticos, las interacciones entre procesos y las dependencias existentes. Esto permite tener una visión global de la organización y detectar posibles ineficiencias o áreas de mejora. Recuerda que los procesos no son estáticos debido al dinamismo de las empresas, por lo cual, hay que formalizar procesos que permitan gestionarlos para que siempre estén a la par de la evolución de la operación.
Identificar necesidades y demandas de los clientes
Otro beneficio de utilizar un mapa o modelo de procesos es la capacidad de identificar las necesidades y demandas de los clientes de manera más precisa. Al conocer los diferentes procesos y subprocesos involucrados en la entrega de productos o servicios, se pueden identificar áreas donde se pueden realizar mejoras para satisfacer las necesidades de los clientes y superar sus expectativas. Esto puede incluir la reducción de tiempos de espera, la generación de experiencias alrededor del producto o servicio, diseño de procesos efectivos de atención al cliente, formalización de canales de comunicación con el cliente con un estilo de cercanía y personalización, protocolos ágiles de atención a quejas o reclamaciones o la mejora de la relación con los clientes.
Implementación de planes de mejora y seguimiento de resultados
Una vez identificadas las áreas de mejora a través del mapa de procesos, es importante implementar planes de mejora con acciones concretas. Estos planes deben ser diseñados teniendo en cuenta los objetivos de la organización y los requisitos de los clientes. Además, es crucial realizar un seguimiento constante de los resultados obtenidos a partir de las mejoras implementadas. Esto permitirá evaluar la efectividad de las acciones tomadas y realizar ajustes si es necesario.
Herramientas digitales para crear y gestionar mapas de procesos
El uso de herramientas digitales especializadas en la creación y gestión de mapas o modelos de procesos es de gran ayuda para incorporar de forma más sencilla el enfoque sistémico en una empresa y maximizar los beneficios de la implementación de un mapa de procesos. Estas herramientas ofrecen diversas opciones y funciones que facilitan la representación gráfica, la colaboración en equipo y el seguimiento de los procesos.
Software y aplicaciones especializadas en mapas de procesos
Existen diversas opciones de software y aplicaciones diseñadas específicamente para la creación de mapas de procesos. Estas herramientas permiten representar gráficamente los diferentes procesos y subprocesos, así como establecer relaciones y flujos de información.
Algunos ejemplos de software y aplicaciones especializadas en mapas de procesos incluyen Asana, Lucidchart, Microsoft Visio y Bizagi. Estas herramientas ofrecen una interfaz intuitiva, opciones de personalización y la posibilidad de trabajar de forma colaborativa en tiempo real con equipos remotos.
El software y las aplicaciones especializadas en mapas de procesos suelen integrar funcionalidades adicionales, como la generación de informes, la automatización de procesos y la gestión de tareas y plazos. Esto resulta especialmente útil para optimizar la ejecución de los procesos y mejorar la toma de decisiones.
Beneficios de utilizar herramientas digitales para estructurar el mapa de procesos
El uso de herramientas digitales para diseñar y gestionar el mapa o modelo de procesos de una empresa, aporta numerosos beneficios para la organización. Estas herramientas permiten una mayor agilidad, precisión y eficiencia en la creación, seguimiento y actualización de los mapas de procesos.
Las herramientas digitales facilitan la comunicación interna y la colaboración en equipo, al permitir compartir y actualizar los mapas de procesos de forma rápida y sencilla. Esto mejora la interacción entre los miembros del equipo y fomenta una mayor alineación y comprensión de los procesos.
Otro beneficio importante al utilizar estas herramientas en sus versiones más completas es la capacidad de realizar análisis y mediciones más precisas. Las herramientas digitales ofrecen también en algunas de sus versiones la posibilidad de utilizar métricas e indicadores clave para evaluar el rendimiento de los procesos y detectar oportunidades de mejora.
Además, algunas versiones de estas herramientas digitales permiten automatizar tareas repetitivas y estandarizar los procesos, lo que contribuye a minimizar errores y asegurar una mayor consistencia en las operaciones de la empresa.