¿Cuántos de nosotros no hemos experimentado situaciones desagradables al contratar un servicio o adquirir un producto? Estoy segura que tú que estás leyendo, has pasado por un sinfín de situaciones que se resumen en ¡Tienen una pésima atención al cliente! o ¡Esto NO es de calidad! Y aún más si has recibido estas críticas de tu empresa con mayor razón regálame unos minutos de tu tiempo para explicarte de dónde proviene este problema en las empresas u organizaciones y sobre todo, poder conocer cuál es la solución ante esta problemática.
Claramente la atención al cliente y el estándar de la “calidad” es una de las principales carencias en el mundo empresarial y lo que puede representar la pérdida de clientes y peor aún ser etiquetada como una empresa que no se preocupa por su principal motor “el cliente”, pero realmente ¿cuál es la causa raíz de todo esto? Te cuento que esta problemática va mucho más allá de temas de cultura organizacional, de productos o servicios de estándares bajos, de sentido de servicio al cliente, de profesionalismo o de capacitación del personal. Esto se debe a qué no existe un enfoque de procesos en las empresas o muy pocas apuestan por invertir en sus procesos y no me refiero a invertir en maquinaria o contar con herramientas de última generación para ser más eficiente la operación sino a una inversión en relación a contar con una estructura idónea para operar, a entender el ecosistema empresarial desde un modelo de procesos; a identificar y comprender los requisitos del cliente; a definir estándares que permitan replicar los procesos exactamente de la misma forma sin importar quién los ejecuta o dónde se ejecuten e identificar los puntos de contacto con el cliente para controlarlos.
Podrás pensar qué sentido tiene invertir en esto si después un empleado puede tener un comportamiento inapropiado con un cliente y hará que todo se vaya por la borda. Te puedo asegurar que el definir los procesos con claridad y estandarizar cómo ejecutar cada elemento que interactúa en tu operación permitirá agregar valor al cliente y eliminar el factor humano que genera un comportamiento de acuerdo al criterio de cada individuo. Esto quiere decir que al estandarizar se analizan a profundidad los procesos desde un enfoque de procesos esbeltos, dando lugar a la reducción de tiempos y movimientos, delimitando las funciones y facultades de autoridad entre el personal, asegurando la calidad del producto y/o servicio, eliminando cuellos de botella, asegurando contar con los recursos necesarios (físicos, económicos, humanos, tecnológicos) para operar y propiciando flujos continuos que hagan que tu operación empiece a contribuir en la satisfacción de cliente.
Cuando se empieza entender a una empresa desde un enfoque sistémico, créeme que todo empieza a funcionar como un engranaje y lo más importante se comienza a romper con el paradigma que existe entre las áreas/departamentos de una empresa, que comúnmente trabajan para sus objetivos de forma independiente, lo cual no propicia un ambiente idóneo para el logro de los objetivos de la empresa. Al romper este paradigma se genera un cambio en los modelos mentales de los colaboradores para trabajar por un objetivo común, el cual debe ser el crecimiento y permanencia de la empresa en conjunto con la satisfacción del cliente.
Ahora bien, ¿Dónde queda la calidad en todo esto? Te cuento que existe un error de concepto de este término y comúnmente lo asociamos a términos monetarios, a los sustantivos “poca o mucha”, “alta o baja”, pero en realidad la calidad es el nivel de cumplimiento de los requisitos del cliente, por lo cual, si estás cumpliendo con los requisitos expuestos por tu cliente y lo que ofreces de valor, entonces puedes considerar que tu oferta es de calidad. Poniendo un ejemplo, un reloj Rolex es de calidad como lo es un reloj Cassio y no estoy valorando más una marca que otra, sino que ambos cumplen con dar la hora, pero los requisitos que busca cubrir un cliente que quiere adquirir un Rolex son distintos a los que busca un cliente en un Cassio, por lo que si ambas marcas satisfacen esos requisitos cumplen con la calidad que ofrecen.
Entonces ahora podemos entender que tanto el servicio al cliente como la calidad van de la mano, pero si la empresa carece de un enfoque de procesos difícilmente podrá cumplir con los estándares de satisfacción de sus clientes y quedará rezagada en el mercado. Recuerda que hoy en día, el mercado está cada vez más competido y no busques resaltar por “precio” que eso ya lo hacen muchos sino destaca por dar una oferta de valor que no sólo sea interesante para el mercado sino que sea una experiencia para tu cliente antes, durante y después de tener contacto con tu empresa. Conociendo todo este panorama, ¿Ahora si consideras que la profesionalización y estandarización de los procesos son la base de una empresa exitosa y lo que muchas empresas necesitan?